Planteamiento del Problema
Un objetivo clave de las organizaciones, tanto en el sector
público como privado, es mejorar de manera sostenible y sistemática la calidad
de los productos o servicios ofrecidos (Singh et al., 2013). Como estrategia
para alcanzar la excelencia las organizaciones aplican Modelos de la Gestión de
la Calidad característicos de su idiosincrasia y cultura (Poblete Benítez,
2009), entre los más destacados se encuentran el Premio a la Calidad Malcolm
Baldrigde en EE.UU; el premio otorgado por la Fundación Europea para Gestión de
la Calidad (EFQM); y para nuestro caso el Deming Prize de Japón. El Deming
Prize, nace en 1951, creado por la Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros
(JUSE) en honor a W. Edwards Deming ("El padre de la tercera revolución
industrial") por sus grandes aportes como los “Catorce Principios y Siete
Enfermedades de la Gerencia”; y la aplicación de la Estadística en las Técnicas
de Control de la Calidad (Ingeconsult, 2012). El enfoque básico de este modelo
es la satisfacción del cliente por medio de prácticas del TQM (Total Quality
Management), es decir, prácticas que promuevan la integración de los procesos
de la empresa para la mejora continua. Este premio es otorgado a aquellas
empresas que sobresalen por la dirección, control de la calidad y por promover
la gestión de la Calidad y trae consigo múltiples beneficios como: Mejora de la
calidad; Mejora la productividad y reduce costos; Expansión de las ventas;
Aumento de utilidades; Se asegura el desempeño y se cumplen las ambiciones de
la alta gerencia; Asegura la participación de la compañía entera; Mejora de la
administración; Mejora de la estandarización; Mayor motivación para todos los
empleados.
Bodystetic Dimaric, es una organización prestadora de
servicios de salud estética, que manifestó su inquietud por la gestión de la
calidad, por lo cual permitió que en primer momento se evaluara el estado de la
empresa bajo el Modelo Colombiano a la Calidad de la Gestión (PCCG), el cual
arrojó resultados poco favorables y preocupantes para la organización. Al
presentar la síntesis de la evaluación ante la gerente Aura María Fonseca, se
obtuvo una respuesta de alto impacto pues ella argumentaba que al parecer las
cosas marchaban bien. Para efectos de afirmar o rechazar la evaluación realizada
se buscara aplicar el Deming Prize. Es entonces donde se plantea la pregunta:
¿Cuál es la diferencia de la aplicación y evaluación del
modelo Deming Prize frente al PCCG en la misma empresa?
Si el Deming Prize logra aplicarse y evaluarse
correctamente, se esperaría que la empresa pueda identificar los procesos que
impiden que alcance la excelencia generando deficiencias en la prestación de
sus servicios, al mismo tiempo que formula propuestas de mejora tantos en los
procesos deficientes como en los procesos que son considerados como su fuerte.
Para poder llegar a estos resultados, se necesita establecer los medios por los
cuales se hará la evaluación como formularios en los cuales se deben medir
todos los criterios del premio (Políticas de calidad y gestión de calidad;
Organización de la calidad y su difusión; Formación y difusión de las técnicas de
control de calidad; Utilización de la información de la calidad; Análisis de la
calidad; Estandarización; Kanri: Control diario, control del proceso y mejora;
Aseguramiento de la Calidad; Resultados de la implantación) sesiones de grupo,
diagramas de causa-efecto y metodologías de generación de propuestas de mejora
en grupo.
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